Quejas y atención de reclamos

1. Introducción y compromiso

Un reclamo bien atendido es la forma más honesta de mejorar. Graviton Delta se compromete a recibir, registrar, investigar y responder cada queja dentro de los plazos de esta página, con trato respetuoso y sin costo para el usuario. Que presentar una queja jamás afectará el servicio que recibes ni el manejo de tus fondos.

2. Proceso principal, paso a paso

Presentación: escribe a [email protected] con el asunto "Queja" o preséntala por escrito en la oficina.
Acuse de recibo: confirmamos la recepción asignando un número de folio, en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
Registro y clasificación: el reclamo se documenta y se asigna al área responsable según su tema: operación, pagos, soporte o seguridad.
Investigación: el área revisa bitácoras, estados de cuenta y comunicaciones relacionadas con el caso.
Respuesta formal: recibes por correo la conclusión y, cuando aplica, la corrección aplicada o la compensación procedente.

Cada etapa tiene responsable y fecha. Tu folio es la llave: menciona el número en cualquier comunicación posterior y el caso continúa exactamente donde quedó, sin que tengas que repetir la historia.

3. Qué te pedimos al reclamar

Para investigar con orden necesitamos: tu nombre completo y correo de la cuenta, descripción clara del problema con fechas aproximadas, y evidencia de apoyo si existe (capturas, correos, números de operación). Sin evidencia también atendemos la queja; solo tomará más tiempo reconstruir los hechos.

Lo que nunca debes incluir: contraseñas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas. Nadie del equipo te los pedirá para tramitar una queja.

4. Plazos de respuesta

Acuse de recibo: máximo 24 horas hábiles. Primera respuesta formal: hasta 5 días hábiles desde el acuse. Casos complejos que requieren análisis adicional: hasta 10 días hábiles, informándote por escrito la ampliación y su motivo. El área de Atención a Clientes y Cumplimiento vigila que ningún folio venza sin respuesta.

5. Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta no te satisface, puedes pedir una segunda revisión escribiendo de nuevo con tu folio y el motivo del desacuerdo; la revisión la hace un responsable distinto al original. Agotado el proceso interno, como usuario de servicios financieros en México puedes acudir a la autoridad competente en protección y defensa de usuarios financieros para presentar tu reclamo ante esa instancia.

6. Compromisos de la empresa

Transparencia: te mantenemos informado del avance de tu folio en cada etapa.
Confidencialidad: los datos de tu queja se tratan conforme a la Política de Privacidad.
Objetividad: cada caso se investiga con bitácoras y evidencia, no con suposiciones.
Comunicación: respuestas claras, en español y sin tecnicismos innecesarios.
Mejora continua: los casos recurrentes generan cambios documentados en procesos y controles.

7. Qué no cubre este proceso

Las pérdidas derivadas del movimiento natural del mercado no son objeto de compensación: el riesgo de mercado está descrito en la divulgación de riesgos. Este proceso sí cubre errores operativos atribuibles a la plataforma: cargos equivocados, órdenes mal ejecutadas, demoras injustificadas en retiros o maltrato del personal.

8. Datos de contacto

Correo para quejas: [email protected]. Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00–17:30 CST (excepto días festivos). Dirección para escrito presencial: Consulta la dirección con el equipo de soporte, Ciudad de México, México.

Consejo final de formato: un reclamo corto y con fechas se resuelve más rápido que una carta larga de molestias. Cuenta qué pasó, cuándo pasó y qué esperas como solución; el resto lo reconstruye el equipo con las bitácoras. Y si es tu primera queja, no te disculpes por escribirla: para eso existe este canal.